Новое исследование Avaya показывает, что оркестровка ИИ революционизирует клиентский опыт в контакт-центре, поскольку крупные глобальные организации переходят на гиперперсонализированное взаимодействие

Новое исследование Avaya показывает, что оркестровка ИИ революционизирует клиентский опыт в контакт-центре, поскольку крупные глобальные организации переходят на гиперперсонализированное взаимодействие

Avaya, лидер в области корпоративного CX,  опубликовала результаты нового исследования «От автоматизации к оркестровке: будущее клиентского опыта на основе искусственного интеллекта», проведенное Forrester Consulting по заказу Avaya. Исследование говорит о том, как ИИ меняет клиентский опыт в контакт-центре: от автоматизации к оркестровке: будущее клиентского опыта на основе ИИ.

Согласно результатам, 52% лиц, принимающих решения в бизнесе, отдали приоритет ИИ для повышения эффективности поддержки клиентов. Фактически, с ИИ в CX, 42% назвали сокращение эксплуатационных расходов и повышение удовлетворенности клиентов одинаково важными. Респонденты продемонстрировали готовность к будущему в отношении ИИ, при этом 45% планируют реализовать более продвинутые возможности, такие как оркестровка с использованием инструментов для анализа данных и оптимизации пути клиента в течение следующих 12 месяцев. Эти данные, полученные для Avaya, подчеркивают, что компании продолжают уделять первостепенное внимание улучшению опыта, который они предоставляют клиентам, и считают его критически важным для сохранения и увеличения доходов.

«Мы считаем, что исследование Forrester подтверждает то, что мы постоянно слышим от рынка: организации быстро принимают и готовятся к миру, в котором ИИ занимает центральное место как в бизнес-стратегии, так и в повседневной деятельности», — сказал Пит Лаваш, директор по маркетингу в Avaya. «Компании знают, что исключительный опыт клиентов увеличивает доход ─ главное препятствие — возможность фактически оркестровать этот опыт, используя любой или каждый инструмент ИИ, который они выберут. В Avaya мы сосредоточены на том, чтобы предоставить клиентам гибкость для принятия этих решений в режиме реального времени, чтобы они могли идти в ногу с изменениями и выстраивать ценные постоянные отношения».