Как Виржиния Новак объединила опыт сотрудников и клиентов в Access Bank благодаря Решениям Avaya

Как Виржиния Новак объединила опыт сотрудников и клиентов в Access Bank благодаря Решениям Avaya

Вирджиния Новак, директор по работе с клиентами Access Bank PLC, столкнулась с проблемой: как поддерживать и улучшать качество обслуживания клиентов в банке с множеством точек взаимодействия и текучестью кадров на развивающемся рынке?

Улучшения CX и подход к технологиям, предложенные Вирджини из Access Bank PLC, были отмечены компанией Avaya на церемонии вручения наград CX Force Awards. Награды были вручены лидерам CX на конференции Avaya ENGAGE 2024 в мае.

«Моя работа — создать беспрепятственный опыт и устранить препятствия. Я не хочу держать клиента на связи 3, 5 или 10 минут, потому что сначала мне нужно пройти аутентификацию, а клиент должен нажать одну или несколько кнопок», — объяснила Виржиния.

Чтобы изменить качество обслуживания клиентов Access Bank, Новак решил привлечь клиентов через несколько точек взаимодействия, используя решения Avaya, включая видеобанкинг, системы разговорного интерактивного голосового ответа (IVR) и голосовую биометрию с аналитикой в ​​реальном времени.

Новак решила использовать Avaya Experience Platform (AXP) для цифровых технологий и Avaya Elite Voice для локальных сетей. Гибридный план включал голосовую биометрию, разговорный IVR, видеобанкинг, функцию обратного вызова, автоматическое управление качеством, анализ речи в реальном времени, интеграцию Microsoft Dynamics CRM с Avaya в качестве интерфейса агента, расширенную отчетность, информационные панели и геймификацию. Этот стек был выбран для обновления IVR, чтобы упростить его использование, а также предоставить агентам информацию в реальном времени и речевую аналитику для контекста проблем клиентов.

Что касается дальнейшего плана действий, Access Bank планирует добавить AXP Connect и создать нового чат-бота с 14 рабочими процессами самообслуживания, с возможностью чат-агентов AXP для эскалации проблем. Новак выбрала архитектуру, которая позволяет добавлять новые технологии и полностью перемещать среду в облако, когда оно будет готово, что хорошо сочетается с основным ценностным предложением Avaya «Инновации без сбоев». Благодаря этой стратегии Avaya дает таким организациям, как Access Bank, возможность самостоятельно выбирать путь к облаку, а не к рискованным и дорогостоящим стратегиям миграции в облако по принципу замены, к которым охотно стремятся многие компании.

«Когда дело дошло до модернизации нашей технологии, мне нужно было убедиться в ее устойчивости», — сказала Новак. «К 2027 году наша цель — расширить число клиентов до 125 миллионов, поэтому мне нужно убедиться, что мы готовы обслуживать это количество клиентов».